CRM永遠(yuǎn)在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應(yīng)用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。

　　CRM買方關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。同時(shí)隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對(duì)留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對(duì)使用CRM來大幅改善客戶體驗(yàn)的需要�？蛻魧�(duì)CRM的要求總是無限的，包括對(duì)呼叫中心的整合，對(duì)ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強(qiáng)大的系統(tǒng)。

　　CRM產(chǎn)品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來看看這幾家公司是如何做的。

　　微軟：“聯(lián)合TwITter”

　　在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動(dòng)的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計(jì)劃”會(huì)議中，通過與專家的面對(duì)面交流，眾多與會(huì)代表紛紛達(dá)成共識(shí)“CRM與呼叫中心的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不但可以拓寬企業(yè)現(xiàn)有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進(jìn)的信息化管理手段，更精準(zhǔn)的接觸目標(biāo)客戶、更有效的銷售跟進(jìn)、更便捷的全面管理監(jiān)控；通過業(yè)務(wù)資源的整合，打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程，有效的降低服務(wù)成本。

　　09年年中，微軟宣布將其客戶關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個(gè)工具，可以將其直接和TwITter實(shí)現(xiàn)連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò)加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費(fèi)下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關(guān)CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。

　　這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業(yè)可以將TwITter的用戶轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營銷工具。

　　XTools：“央視廣告，提升品牌”

　　XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有五年的時(shí)間了，其本土化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認(rèn)可，在第三屆SaaS大會(huì)上，計(jì)世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運(yùn)營服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢研究報(bào)告》數(shù)據(jù)中顯示，XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費(fèi)用戶數(shù)位居行業(yè)第一。XTools倡導(dǎo)易用和工具化，在2009年在線企業(yè)達(dá)到五千多家。

　　2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費(fèi)百萬在中央電視臺(tái)做廣告，引來業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告，吸引流量，并惹來官司的新聞，成為業(yè)界的關(guān)注點(diǎn)，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標(biāo)侵權(quán)典型案例。

　　SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”

　　在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時(shí)，SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進(jìn)行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強(qiáng)調(diào)起On-Demand(按需)這樣一個(gè)詞。

　　SAP全球高級(jí)執(zhí)行董事施杰翰表示，相對(duì)軟件及服務(wù)(SaaS)，按需軟件似乎更容易理解，事實(shí)上，這兩者并沒有本質(zhì)不同，只不過我們的叫法有所區(qū)別罷了。

　　對(duì)于On-Demand所面對(duì)的市場，施杰翰認(rèn)為可以分為兩個(gè)層面，一是對(duì)于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，如在線CRM，也因此，這種應(yīng)用目前已經(jīng)開始普及，不過，目前面對(duì)這一市場的解決方案所能夠提供的應(yīng)用卻是相對(duì)較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。

　　“雖然SAP在這一市場的進(jìn)展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的。”施杰翰說，他同時(shí)表示，按照SAP的產(chǎn)品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。[Page]

　　合力金橋：“呼叫中心結(jié)合CRM”

　　中國移動(dòng)12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心解決方案對(duì)其客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容。方案中運(yùn)用了嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體系，獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論以及完善的售后服務(wù)體系，使12580呼叫中心系統(tǒng)得到整體提高與改善。

　　HOLLYCRM公司的HollyC6呼叫中心解決方案，實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM(客戶關(guān)系管理)理念的完美融合，提供“服務(wù)請(qǐng)求——業(yè)務(wù)處理——主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程，使得該公司在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候能夠達(dá)到一站式服務(wù)，提高了辦事效率的同時(shí)極大提升了客戶滿意程度。

　　Salesforce.com：“我是云”

　　Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應(yīng)用平臺(tái)。同時(shí)，Salesforce.com也意識(shí)到，公司必須更快地推進(jìn)Force.com的應(yīng)用，以便與微軟、谷歌等在云計(jì)算領(lǐng)域的競爭上保持領(lǐng)先，因此Salesforce.com也宣布，將對(duì)前100名應(yīng)用Force.com的用戶免費(fèi)。

　　Salesforce.com首席執(zhí)行官M(fèi)arc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎(chǔ)上，公司已完成了對(duì)Force.com開發(fā)的長期目標(biāo)。運(yùn)行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計(jì)劃于2010年第二季度上市。

　　Salesforce.com表示，公司未來幾年的挑戰(zhàn)將是如何說服更多的CIO和開發(fā)者相信，它已經(jīng)不再只是一個(gè)CRM公司。

　　用友TurboCRM：“CRM與ERP的結(jié)合”

　　2009用友Turbo CRM管理持續(xù)創(chuàng)新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢、大變革”CRM與ERP無縫整合。而在很多企業(yè)ERP實(shí)施的過程中，如何實(shí)現(xiàn)CRM與ERP的無縫整合也成為了一個(gè)突出的問題。

　　用友TurboCRM可以幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的運(yùn)營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來，強(qiáng)化各個(gè)部門的協(xié)同工作的實(shí)戰(zhàn)能力，以此真正提升企業(yè)的核心競爭能力。

　　以“客盈門”的發(fā)布為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，用友偉庫網(wǎng)推出了高度整合的全新在線管理門戶。該門戶以“客源滾滾”和“財(cái)源滾滾”兩大組件為核心，通過“客盈門”及“網(wǎng)客寶”服務(wù)，與“客戶關(guān)系管理(CRM)”及“合同管理服務(wù)”的無縫對(duì)接，形成了面向企業(yè)前端的全程應(yīng)用“客源滾滾”系列；以進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)管理套件為主的“財(cái)源滾滾”系列則充分滿足企業(yè)后端的管理應(yīng)用所需。兩大系列的配合應(yīng)用，覆蓋了企業(yè)外部營銷、內(nèi)部管理和產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同，全面掃清中小企業(yè)成長過程中的障礙。

　　金蝶：“平臺(tái)趨勢、移動(dòng)先導(dǎo)”

　　金蝶友商在線客戶管理推出的“客戶百事通”整合了互聯(lián)網(wǎng)上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線查詢、街景等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，是諸般本領(lǐng)集于一身。不但把互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合到了一起，連中國的兵法也學(xué)的惟妙惟肖。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，“客戶百事通”提供“客戶背景”的分類搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯(lián)網(wǎng)上獲得客戶相關(guān)的公司介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系方式以及相關(guān)背景資訊。

　　中移動(dòng)正式發(fā)布OPhone平臺(tái)引起業(yè)內(nèi)連鎖反應(yīng)，國內(nèi)主要SaaS廠商之一金蝶友商網(wǎng)亦同步推出基于中移動(dòng)OPhone平臺(tái)的手機(jī)客戶端，這是繼友商網(wǎng)與聯(lián)通發(fā)布iPhone同一天推出iPhone版應(yīng)用服務(wù)之后的又一次搶跑。

　　據(jù)悉，與友商iPhone版服務(wù)一樣，友商網(wǎng)將透過OPhone平臺(tái)向用戶提供其在線會(huì)計(jì)、在線儲(chǔ)錢罐兩大核心產(chǎn)品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。

　　到了2010年，CRM將何去何從呢？

　　趨勢一：成為電子商務(wù)核心

　　有人說CRM只是電子商務(wù)的子集，但是CRM成為電子商務(wù)核心更具說服力。

　　數(shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以數(shù)據(jù)為載體加速了信息流通的商業(yè)行為都是電子商務(wù)。除非社會(huì)的各個(gè)方面都達(dá)到了信息的安全迅速無縫流動(dòng)，并且在物流和實(shí)物傳輸方面配合得上，否則“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”就談不上已經(jīng)成型。因此，可以說，電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中是一個(gè)子集。[Page]

　　CRM不能“包治百病”。同時(shí)我也認(rèn)為，任何宣稱某種軟件可以讓傳統(tǒng)企業(yè)甩掉包袱，馬上進(jìn)入“信息時(shí)代”的說法都是極不負(fù)責(zé)任的。CRM可能是企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的突破口，它的效力初步證明了加快流動(dòng)的信息可以有效地降低成本，為企業(yè)新增價(jià)值。但是CRM不是包羅萬象的，它有一個(gè)適用范圍。這個(gè)范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運(yùn)用到CRM。但是超出這個(gè)范圍的，比如設(shè)計(jì)、研發(fā)、物流管理和財(cái)務(wù)管理等等，不能完全由CRM來解決。

　　CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置，通過實(shí)施CRM，企業(yè)必須補(bǔ)上過去落下的“功課”，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。

　　Shopex是國內(nèi)比較成熟的網(wǎng)店系統(tǒng)，目前僅提供了比較簡單的會(huì)員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網(wǎng)店的客戶管理后臺(tái)系統(tǒng)。阿里軟件的貿(mào)易通已經(jīng)集成了外貿(mào)版的客戶管理系統(tǒng)，如果阿里巴巴堅(jiān)持讓阿里軟件繼續(xù)發(fā)展下去的話，阿里的CRM將是和電子商務(wù)結(jié)合強(qiáng)緊密的CRM。

　　趨勢二：在線CRM是趨勢還是現(xiàn)實(shí)

　　近日，由中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評(píng)選暨SaaS精英頒獎(jiǎng)大會(huì)在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次評(píng)選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領(lǐng)域TOP 10”稱號(hào)。

　　在獲得十強(qiáng)的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場的半壁江山，在與項(xiàng)目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優(yōu)勢是：價(jià)格、認(rèn)知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬的中小企業(yè)認(rèn)可。

　　在線CRM之所以越來越受到企業(yè)用戶的青睞，是因?yàn)檫@種輕量級(jí)的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認(rèn)為客戶管理軟件龐大，這種費(fèi)時(shí)費(fèi)力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營銷管理上同臺(tái)競技。

　　另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費(fèi)試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

　　無論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試?yán)�用在線CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據(jù)市場多半，已經(jīng)不是什么趨勢，應(yīng)該說是現(xiàn)狀了。

　　趨勢三：平臺(tái)趨勢

　　無論是在線CRM還是傳統(tǒng)CRM目前都在延展自己的勢力范圍，作為企業(yè)信息化的核心，CRM扮演的是信息化發(fā)動(dòng)機(jī)的作用，CRM和財(cái)務(wù)軟件的結(jié)合，CRM和ERP的結(jié)合，CRM和進(jìn)銷存的結(jié)合，CRM與網(wǎng)站結(jié)合，CRM與呼叫中心結(jié)合，不斷打造以CRM為中心的企業(yè)信息化平臺(tái)。

　　舉個(gè)例子：CRM實(shí)際上是ERP的子模塊，但是面對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤管理等，ERP內(nèi)含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶要求功能全面的CRM與ERP聯(lián)動(dòng)。

　　如對(duì)客戶信息而言，為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)其中一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)更新之后，另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也必須更新，否則，在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行的時(shí)效性，而只有自動(dòng)識(shí)別技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)二者的無差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應(yīng)用的過程中，“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個(gè)運(yùn)營實(shí)體，企業(yè)的運(yùn)作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，ERP和“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長期戰(zhàn)略進(jìn)行客戶信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過二者的協(xié)同，有關(guān)客戶信息可以立刻傳輸?shù)紼RP，而ERP在接受到客戶信息之后經(jīng)過處理又反饋到前臺(tái)客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內(nèi)外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。[Page]

　　從另外一個(gè)含義來說，CRM也成為整個(gè)企業(yè)的信息化支撐平臺(tái)。

　　百萊瑪工程有限公司是一家專門從事工程機(jī)械設(shè)備代理銷售的集團(tuán)公司，在國內(nèi)已經(jīng)有20多年的銷售歷史。百萊瑪主要分為四條業(yè)務(wù)線，分別是BPEM(百萊瑪工程機(jī)械有限公司)、BPVC(百萊瑪威猛(中國)有限公司)、BPEE(百萊瑪工程設(shè)備有限公司)和D&G(北京德基工程機(jī)械有限公司)。集團(tuán)在國內(nèi)外設(shè)有多家分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷售中心、服務(wù)中心、生產(chǎn)廠為主。

　　由于百萊瑪工程有限公司的“多業(yè)務(wù)線、多區(qū)域”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在集團(tuán)層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線所做的工程項(xiàng)目不同、采用的機(jī)械設(shè)備各異，但是往往可以圍繞著一個(gè)客戶的工程需求展開，因此對(duì)這樣的客戶信息的共享往往能帶來事半功倍的效果。過去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團(tuán)決定上馬CRM系統(tǒng)，通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起更加完善的企業(yè)運(yùn)營管理平臺(tái)，以現(xiàn)代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助百萊瑪保持客戶資源和市場領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。

　　平臺(tái)化的兩個(gè)含義是：CRM周邊的企業(yè)應(yīng)用在與CRM對(duì)接和靠攏，成為統(tǒng)一平臺(tái)，另外一個(gè)含義是，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化的核心平臺(tái)，其覆蓋了企業(yè)的上下游的管理，甚至包括了供應(yīng)商管理，產(chǎn)品管理，財(cái)務(wù)管理，XToolsCRM已經(jīng)把自己的CRM擴(kuò)充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶在驅(qū)動(dòng)軟件廠商提供更多更好的無縫的應(yīng)用，而應(yīng)用感受需要一致。

　　趨勢四：云的趨勢

　　“云”作為客戶來說比較陌生，但大型企業(yè)可能比較關(guān)注你到底采用什么樣的技術(shù)實(shí)施CRM，當(dāng)你提到采用“云”技術(shù)的時(shí)候，往往CIO們會(huì)眼前一亮。大型企業(yè)在搭建自己的CRM系統(tǒng)的時(shí)候也逐步考慮結(jié)合自己的“企業(yè)云”的應(yīng)用。

　　而對(duì)于中小企業(yè)，他們關(guān)注的是產(chǎn)品的易用和實(shí)用，至于服務(wù)商是否應(yīng)用“云”并不太關(guān)注，雖然如此，像國內(nèi)XTools、用友偉庫網(wǎng)這種SaaS公司已經(jīng)開始為他們的付費(fèi)用戶部署“云”。

　　Salesforce已經(jīng)不愿意讓人覺得自己是銷售在線CRM的廠商了，但是這個(gè)由CRM獲得成功的企業(yè)，無論如何脫離不了CRM的核心應(yīng)用，盡管如此，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)全面改版了自己的網(wǎng)站和宣傳重點(diǎn)，2009年，讓“云”成為了主導(dǎo)。

　　Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計(jì)算領(lǐng)域奠定了新標(biāo)準(zhǔn)。我們在此感謝公司近60,000名客戶，他們杰出的業(yè)績，就是我們每天動(dòng)力的來源�！�

　　Sales Cloud不但為各銷售機(jī)構(gòu)帶來更佳的生產(chǎn)力，而且促成更多的交易，早已深為營業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group，Cisco和Dell。

　　正是因?yàn)镾alesforce的創(chuàng)新，讓SaaS成為華爾街的熱點(diǎn)，現(xiàn)在他又在制造著、并領(lǐng)導(dǎo)著熱點(diǎn)，那就是“云”。

　　趨勢五：CRM移動(dòng)趨勢

　　移動(dòng)CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪問新的企業(yè)銷售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息；無線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因?yàn)樘岣叩匿N售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會(huì)相應(yīng)增加；提高IT運(yùn)營效率，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動(dòng)平臺(tái)多處部署。

　　但是移動(dòng)CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動(dòng)員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候，如果這個(gè)員工可以順手拿來這個(gè)客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動(dòng)員工可以通過移動(dòng)CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得后一次購買的產(chǎn)品的型號(hào)數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會(huì)讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。[Page]

　　中國的3G的發(fā)展讓CRM移動(dòng)起來成為可能，目前中國移動(dòng)也在尋找能移動(dòng)的CRM補(bǔ)充成為企業(yè)信息化解決方案。

　　隨著利用智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作成為一項(xiàng)業(yè)務(wù)必要條件，SAP與RIM正努力通過一個(gè)支持安全實(shí)時(shí)訪問SAP CRM的集成解決方案，來滿足商業(yè)用戶的需求和期望值。這個(gè)集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)效率和改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)還能讓移動(dòng)用戶在路上訪問關(guān)鍵的客戶信息。而且，它還利用了BlackBerry企業(yè)解決方案的內(nèi)在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關(guān)鍵的移動(dòng)CRM創(chuàng)新功能，包括：

　　比如：即時(shí)訪問新的信息。只需點(diǎn)擊一兩次，用戶就能從BlackBerry智能手機(jī)訪問新的客戶信息，包括聯(lián)系人、潛在客戶和記錄的活動(dòng)。這種無縫直觀的CRM體驗(yàn)是通過SAP CRM軟件、專為SAP CRM而設(shè)計(jì)的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機(jī)軟件之間的緊密集成實(shí)現(xiàn)。

　　趨勢六：行業(yè)化趨勢

　　行業(yè)化一定是CRM趨勢，一種細(xì)分市場的競爭，讓CRM理念能夠迅速規(guī)模拓展。

　　明源CRM系統(tǒng)融合了多家地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)的佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，是地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的成熟產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)涵蓋地產(chǎn)企業(yè)市場營銷、銷售租賃、客戶服務(wù)及客戶互動(dòng)門戶等一系列與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，有效管理客戶整個(gè)生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值大化。

　　據(jù)了解，律師行業(yè)CRM、政府需求CRM也已經(jīng)走上前臺(tái)，CRM行業(yè)化成為趨勢。